告知维修保养成果是4S店的规定动作,服务顾问为什么没讲清楚呢?
消费者想要的是明明白白的消费，4S店做到了吗？
近日，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布的5月份《中国汽车消费者口碑指数月度报告》显示：本月汽车售后服务口碑指数为91.89分，较4月下降0.5%。其中，服务质量维度得分为86.34分，低于行业平均值5.55分，排名仅优于维修时间，位列倒数第二位。
从《报告》中可以看出，在维修质量环节，维修成果的沟通依旧是消费者体验弱项。该环节得分仅为79.23分，低于行业水平12.66分，低于服务质量环节7.11分。
具体来看，服务顾问与消费者确认维修保养成果的态度比较积极，96.80%的服务顾问都做到了。
值得注意的是，服务顾问对具体环节的告知清晰度还存在缺陷。从CADA云数聚监测结果来看，仅有79.1%的服务顾问能够做到主动告知备附件的使用情况、75.6%的消费者会主动询问剩余辅料要如何处理、而能够做到主动询问旧件处理方法和主动告知维修质保期的则更少，分别为73.7%和71%。
CADA云数聚表示，为了减少消费者误解，明确的维修结果的沟通与展示必不可少，否则比较容易造成欺客的“假象”，从而导致消费者失去对门店的信任。
因此，CADA云数聚建议，想要让消费者对门店信任，提升消费者满意度，4S店必须在维修结果的沟通与展示方面有所提升，做到让消费者清清楚楚、明明白白的感受整个消费过程。
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